Mise en place d’un Call Center dans les PME, problèmes à rencontrer
Mettre en place un centre d’appels dans les PME n’est pas une tâche facile. De nombreuses entreprises rencontrent des problèmes avant même de commencer à déployer le logiciel et le matériel. Les PME sont dans une situation dangereuse lorsqu’il s’agit d’un call center multicanal en Tunisie.
Ils dépendent d’une expérience client irréprochable pour rivaliser avec les grandes entreprises. Cependant, ils ne peuvent pas se permettre de faire des folies sur des outils efficaces ou d’embaucher les meilleurs talents.
Alors, que pouvez-vous faire en tant que petite ou moyenne entreprise pour éviter ces problèmes ? Passons en revue les principaux problèmes que l’on peut rencontrer lors de la mise en place d’un centre d’appels dans les PME.
Le problème de coût
La question du coût n’est pas facile lorsqu’il s’agit de centres d’appels et de PME. Il est vrai que les PME n’ont pas les ressources financières des grandes entreprises. Mais si vous l’analysez en détail, la complexité du sujet devient évidente. Même si une petite entreprise est en mesure de s’offrir une solution de centre d’appels, elle finit par devoir réduire les coûts du processus de déploiement.
Par exemple, vous avez besoin d’un investissement en capital important pour investir dans votre centre d’appels au début. La majeure partie du budget est consacrée à l’achat d’équipement, à la location de bureaux et à l’embauche d’employés. Disons que votre entreprise parvient à payer les frais de démarrage. Vous vous rendez vite compte que vous avez besoin de plus de ressources pour assurer le bon fonctionnement du centre d’appels. Vous devez payer des factures de services publics, investir dans la formation des agents, acheter et renouveler des licences logicielles, etc.
Inévitablement, l’entreprise doit faire des compromis sur des éléments tels que le contrôle de la qualité, la rétention des employés et la formation. Finalement, l’expérience client globale se détériore lorsque vous ne pouvez pas payer pour les mises à niveau.
Heureusement, le problème des coûts est résolu par quelques fournisseurs proposant des logiciels de centre d’appels dans le Cloud. Elle est similaire à la technologie VoIP hébergée, qui permet à une entreprise d’obtenir des services téléphoniques via le cloud. Il n’y a pas besoin d’engager de grosses dépenses (pensez au matériel, aux logiciels, aux serveurs, etc.) et à part la facture mensuelle, il y a peu de dépenses de fonctionnement.
Le problème d’évolutivité
Une fois que vous avez résolu le problème des coûts, vous vous retrouvez avec le prochain gros problème : celui de l’évolutivité. Qu’entendons-nous par évolutivité ? Pensez aux opérations de votre centre d’appels et aux appels entrants que vous recevez au cours de la semaine. Il est peu probable que vous ayez le même nombre d’appels tous les 7 jours. Vous verrez encore plus de fluctuations au niveau mensuel ou saisonnier.
Votre entreprise peut recevoir plus d’appels pendant les vacances ou pendant l’été. Ou vous pouvez faire face à un afflux soudain d’appels après le lancement d’un nouveau produit ou service. Ou peut-être avez-vous mis à niveau l’un de vos services logiciels et que les clients rencontrent des problèmes. Cela ajoutera plus d’appels à la file d’attente.
Le problème auquel une petite entreprise est confrontée est donc le suivant : comment faire évoluer votre centre d’appels pour tenir compte des augmentations soudaines de la demande ? Vous pouvez retirer des employés d’autres services et les faire travailler en répondant aux appels. Mais qu’en est-il de l’équipement, du matériel dont vous avez besoin, des licences logicielles supplémentaires et de l’espace de bureau ? Vous ne pouvez pas simplement ajouter une chaise de plus dans un coin et attendre que les choses soient faites.
Votre entreprise a besoin d’une solution qui vous aide à ajouter des postes rapidement et efficacement. Tout ce dont vous avez besoin, c’est du personnel et de les équiper d’un ordinateur et d’un casque. Une solution de call centre multicanal est à l’issue de tout !
Le problème de la technologie
Le système téléphonique n’est pas la seule technologie dans un centre d’appels dans les PME. Vous avez également besoin d’un logiciel CRM, d’un logiciel d’analyse de données, d’outils de gestion, d’applications pour collecter et signaler les mesures du centre d’appels, de systèmes de formation et de logiciels de suivi du temps.
Chacun des systèmes ci-dessus gère un aspect différent de la gestion du centre d’appels. Presque tous sont essentiels, mais ils ne fonctionnent pas nécessairement bien ensemble ou ne fonctionnent pas du tout. Le logiciel CRM peut ne pas s’intégrer aux téléphones, les agents doivent donc composer manuellement les numéros ou ajouter des notes aux dossiers des clients. Le logiciel de chronométrage ne prend pas en compte le temps de formation, ce qui signifie que vous devez mettre à jour manuellement les heures de travail. La liste des incompatibilités continue.
Vient ensuite le sujet des mises à jour logicielles. Que se passe-t-il lorsque vous faites fonctionner quelque chose ensemble et qu’un service est mis à jour, rompant ainsi la compatibilité ? Il n’est pas facile de garder une trace de toutes les licences, mises à jour logicielles, correctifs et numéros de version. Votre centre d’appels utilise peut-être un logiciel obsolète vulnérable aux attaques de sécurité.
L’utilisation d’une solution de centre d’appels hébergé atténue la plupart, sinon la totalité, des problèmes ci-dessus. Le fournisseur gère toutes les mises à jour de sécurité, les mises à jour de fonctionnalités et les correctifs. Comme vous n’avez pas d’équipement hébergé, vous n’avez pas non plus à vous soucier du matériel. Le fournisseur s’occupe des intégrations et s’assurera que tout fonctionne comme il se doit.
Le problème de la mobilité
S’il y a une chose que la pandémie actuelle a montrée, c’est que de nombreux emplois n’obligent pas les gens à se rendre au bureau. Cela est particulièrement vrai pour les employés des centres d’appels qui ont fait la transition vers le travail à domicile. Ce n’était peut-être pas parfait, mais au moins vous savez que vous pouvez le faire. Un certain nombre de PME ont déjà découvert les avantages d’avoir une main-d’œuvre mobile et les autres sont en train de rattraper leur retard.
Le problème du support multicanal
Fini le temps où les clients attendaient patiemment qu’un agent réponde à leur appel et résolve les problèmes. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à être servi où et quand il a des problèmes. Cela signifie offrir plusieurs canaux de contact client, y compris le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, la voix, la vidéo et même le fax si nécessaire.
Par conséquent, vous avez besoin d’une solution capable de suivre et de consolider les tickets via tous les canaux dont vous disposez. Vos agents doivent rester au courant même si le même client a plusieurs tickets. Heureusement, de nombreuses solutions de centre d’appels se concentrent sur l’offre d’outils pour traiter efficacement les tickets de service.
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